Dans ce billet, je vais décrire deux freins à l’utilisation de logiciels de veille d’opinion et de réputation ; les éditeurs je pense ne m’en voudront pas de pointer du doigt les faiblesses majeures des outils, bien connus pour tout veilleur qui se respecte.
Entre la collecte, le traitement et l’analyse des informations, je ne traite ici que de la recherche d’information, qui est l’étape initiale de toute veille d’opinion (de mauvaises techniques de recherche = des résultats non pertinents =des analyses à coté de la plaque etc…)
La plupart des logiciels vous proposent d’interroger des sources qualifiées et pertinentes à travers une interface d’interrogation des sources par mots-clés. Pour avoir testé de nombreuses solutions, je tiens à crier haut et fort (et merci Frédéric de me le permettre) que pour moi, deux points bloquants sont suffisants pour m’en passer
1. Vos sphères cibles ont peu de chance d’être représentées.
La majorité des logiciels vous propose d’interroger à l’aide de mots clés un corpus de source prédéfini. Hors il y a peu de chance que cette représentativité de sources corresponde réellement à vos besoins en argumentaires : comme nous le soulignait déjà à l’époque Frédéric, les éditeurs sont contraints de mettre en place des corpus « génériques » et peu personnalisables : « la réalité économique les contraint à développer des logiciels génériques dont la personnalisation est limitée et parfois même laissée à charge des utilisateurs par le choix des sources à intégrer, seule possibilité de customisation de l’outil« . Frédéric Martinet, Regards sur l’IE #29, mai 2009. (et ma réponse sur la personnalisation sur mon blog).
Les communautés d’internautes et les parties prenantes qui vous sont propres ont donc peu de chance de figurer dans le corpus de sources du logiciel. Que le logiciel indexe 5 000, 30 000 ou même 60 000 sources importe peu, si les espaces sur lesquels s’expriment vos communautés ne sont pas pris en compte : vous passerez à coté. Il est donc nécessaire de développer l’indexation des espaces sociaux de votre communauté et de les intégrer au cœur de votre stratégie de recherche.
2. « Votre web » est en mouvement permanent
Un des éléments de réussite de l’utilisation d’un logiciel de veille spécialisé est donc la rapidité avec laquelle vous pouvez intégrer des sources dans le corpus. Au début de l’utilisation du logiciel, assurez-vous que les espaces sur lesquels s’expriment vos communautés sont bien intégrés au corpus (ou que vous pouvez les intégrer vous-mêmes)! Comme il y a tous les jours (ou au moins tous les mois), de nouvelles sources qui vous intéressent, il faut absolument pouvoir les intégrer au fur et à mesure. Si le corpus de sources est statique, il correspondra à votre environnement web à un temps T. Si on ne peut intégrer la surveillance d’une nouvelle pétition en ligne, un groupe Facebook ou un blog du jour au lendemain, ce n’est pas la peine (surtout pour les veilles de crises, et sans compter le temps de l’indexation….)
Certains éditeurs heureusement proposent d’intégrer au début et au fur et à mesure vos propres sources dans l’outil de collecte. Mais cela coute très cher car il faut prendre en compte du développement informatique ! D’autant que le web étant espace en mutation constante, il implique un développement informatique continu, « une sorte de course technologique » ou les usages ont toujours un temps d’avance. L’intégration de source, un défi à relever.
Alors comment faire ?
A partir de ces deux freins majeurs, une des solutions est de passer par des logiciels qui intègrent absolument des recherches « ouvertes » i.e. qui utilisent les moteurs de recherche pour détecter les expressions en ligne. Cette méthode permet de ne pas se baser sur un corpus prédéfini, fixe et non-évolutif, et de passer outre les développements technologiques continus. Ainsi on détecte les tendances, les signaux faibles, on découvre les nouveaux univers de discussion, les nouveaux éléments de langages, les nouvelles sources des communautés; on reste ainsi ouvert aux dynamiques d’opinion….
Pour continuer et si vous avez encore des doutes sur l’utilisation des outils sur corpus, je vous invite à lire cet excellent de billet de No Man’s.
