Drapeau Blanc, qui se qualifie comme une agence de pacification consommateurs – j’avoue que le terme pacifier m’a fait sourire….je ne sais pas si c’est volontairement ironique mais la pacification c’est un peu l’omelette qu’on ne parviendra jamais à faire sans casser des oeufs… – vient de publier un livre blanc intitulé "Agir sur son e-reputation".
Si je m’en fais l’écho c’est tout simplement car je l’ai trouvé vraiment bon. A la fois plein de bon sens que nombre d’entreprises oublient trop souvent et de conseils qui sentent vraiment bon l’expérince professionnelle.
Ces quelquespages synthétiques parviennent à une harmonie subtile, amenant le lecteur à l’essentiel sans simplifier à outrance des recommandations qui se doivent de ne pas tomber dans un manichéisme primaire.
Ce livre blanc n’est pas un livre sur la veille image, mais un livre blanc sur la meilleure façon de prendre la parole sur Internet lorsque l’on est une entreprise et d’interagir avec des communautés d’utilisateurs, de clients qui ne se laissent pas toujours amadouer facilement.
Le livre blanc énumlère par exemple les freins psycchologiques qui peuvent dissuader une entreprise de prendre la parole sur Internet face à ses détracteurs : la difficulté à reconnaittre ses erreurs en public, acte de contrition et d’humilité souvent nécessaire pour renouer un dialogue rompu, le fait d’alimenter encore une conversation polémique qui pourra être lue par tous, …
En dehors de certains autres rappels aussi essentiels que le fait de réserver le recours à la voix juridique en dernier ressort de diffamation évidente ou de parasitisme, on trouvera aussi trois exemples très courts : les VIF (Very Important Fourmis), membres actifs et consommateurs de cdiscount.com qui sont les principaux pilliers d’une communauté regroupant désormais 30 000 membres, la visite organisée par le FAI Alice auprès des influenceurs de la communauté des aliciens suite à une panne de la hotline, et l’utilisation de Twitter côté entreprise (détection de Twits et réponse sur le vif.)
Dernier point trop peu souvent abordé, Drapeau Blanc propose une série d’indicateurs afin de mesurer sa réputation et de vérifier qu’elle évolue dans le bon sens, et, ô chose encore plus rare, ces indicateurs mixent des indicateurs d’e-reputation avec des indicateurs de gestion de la relation clientèle disponibles en interne tels que le nombre de litiges, le nombre de retours commandes, …
Un bonne lecture d’à peine un peu plus une vingtaine de pages qui comblera utilement un temps mort dans les transports en commun ou en attendant les derniers retardataires d’une réunion.
A télécharger immédiatement (attention, inscription nécessaire!)
